Mặt tốt, mặt xấu và những điều không thể tin được về lời xin lỗi của các thương hiệu lớn

Khi công ty của bạn trở thành một tập đoàn lớn đồng nghĩa với việc xin lỗi trở thành từ khó nói ra nhất. Đa số các thương hiệu lớn không hiểu được rằng lời xin lỗi là điều rất cần thiết nếu như họ phạm sai lầm. Điển hình gần đây nhất chính là Facebook cùng với lời xin lỗi được in trên cả một trang báo (xem bên dưới) sau sự cố́ rò rỉ thông tin.

Ngoài ra, bức thư xin lỗi gần đây nhất chỉ cho chúng ta biết thêm về chữ kí nguệch ngoạc như trẻ con của Mark Zuckerberg

Nếu như việc xin lỗi đối với chúng ta khi phạm lỗi đã không dễ dàng gì thì đối với các công ty điều đó thậm chí còn khó hơn thế nữa. Các công ty rất ghét phải thừa nhận sai lầm của mình vì thường nó không phù hợp với các giá trị thương hiệu của họ, nó còn khiến họ đối mặt với vấn đề pháp lí cũng như sẽ ảnh hưởng xấu đến giá cổ phiếu. 

Đó là lí do tại sao mà lời xin lỗi của họ, nếu như họ có xin lỗi (đa số các công ty biết rằng những cơn bão giận dữ trên Twitter sẽ tan sau một vài ngày nên họ chỉ cần chấp nhận đối mặt và vượt qua nó thôi) thường rất khó nói và nghe kiểu lảng tránh. Đa phần những lời xin lỗi đó được soạn thảo bởi ủy ban với mục đích chính là để làm các cổ đông yên lòng, nên hiếm khi bạn nhận được một lời xin lỗi đàng hoàng, chân thành. 

Đôi lúc sẽ có một vài thương hiệu xử lí tình trạng này thỏa đáng nhưng đa số họ ít khi quan tâm tới. Và thỉnh thoảng bạn sẽ phải ngạc nhiên khi một công ty lớn và có tiếng tăm chọn cách làm lơ. Dưới đây là một số ví dụ từ các nhãn hàng ở khắp các lĩnh vực, hãy ghi nhơ chúng ́ nếu như bạn được yêu cầu hòa giải một cuộc tranh cãi trên mạng.

1. KFC

Thông thường thì chúng ta không nên đùa giỡn trong lúc xin lỗi nhưng ở đây KFC đã thành công trong việc khiến nó không trở nên lố lăng

Chúng ta đều biết ngành kinh doanh của KFC là gì, đó là gà. Không ai muốn tới KFC chỉ vì món rau trộn cả. Thế nên khi KFC quyết định thay đổi nhà phân phối gần đâỵ và sự cố xảy ra khiến cho gà không tới được làm cho gần như 900 nhà hàng KFC tại Anh phải đóng cửa tạm thời. Dù sao thì cũng có một phần là do lỗi của họ. 

Đối mặt với sức ép của truyền thông và thậm chí có người còn gọi điện hỏi cảnh sát về khủng hoảng gà, KFC đã đáp trả bằng một trang quảng cáo hoàn hảo đăng trên tờ The Sun và Metro, được thiết kế bởi Mother London. KFC đã chấp nhận sai lầm, chịu sự chỉ trích đồng thời hứa rằng sẽ đang làm việc để khắc phục sự cố thông qua logo của hãng được thiết kế lại một cách tài tình. Đây là cách bạn thực hiện lời xin lỗi đấy.

2. NETFLIX

Netflix đã xin lỗi, giữ nguyên như cũ và sau đó đã thành công rực rỡ

Trở lại vào năm 2011 khi Netflix vẫn cho phép người dùng thuê DVD qua mail, ngay sau đó họ đã quyết định làm cho người dùng của mình nổi giận bằng cách bỏ đi gói all-in-one $9.99 thuê bao hàng tháng thay vào đó là hai gói riêng biệt gồm xem phim trực tuyến và thuê DVD qua mail với giá mỗi gói là $7.99 hàng tháng, điều đó có nghĩa là giá sẽ tăng lên 60% nếu bạn muốn cả hai. 

Đáp lại sự giận dữ của người dùng, giám đốc điều hành của Netflix – Reed Hastings – mở đầu thư xin lỗi của mình bằng “Tôi sai rồi. Tôi nợ mọi người một lời giải thích” quả là một mở đầu không tồi. Ông tiếp tục bằng một lời xin lỗi chân thành rồi giải thích rằng ông sẽ thay đổi quyết định: thay vào đó ông sẽ tách phần cho thuê DVD qua mail của Netflix thành một công ty riêng biệt, Qwikster. Qwikster chỉ tồn tại được khoảng một vài tuần trước khi đóng cửa, trong khi đó Netflix trở nên thành công vang dội.

3. APPLE

Là một bậc thầy của những lời xin lỗi nhạt nhẽo, chung chung làm cho không ai vừa lòng nổi, nhưng lần này Apple đã làm rất tốt về việc Taylor Swift tuyên bố tẩy chay Apple Music với lí do không trả tiền bản quyền bài hát cho nghệ sĩ khi người dùng đang trong một tháng thử nghiệm. Và ngay trên Twitter, nơi mà Phó chủ tịch cấp cao (SVP) về̀ Phần mềm và Dịch vụ Internet Eddy Cue đã giải quyết vấn đề chỉ bằng 2 tweet:

— Eddy Cue (@cue) June 22, 2015

— Eddy Cue (@cue) June 22, 2015

Taylor nhanh chóng kết thúc cuộc tẩy chay của cô và cuối cùng còn quảng bá cho Apple Music.

4. PEPSI

Chúng ta đã từng nói về Pepsi với chiến dịch “khuyến khích” biểu tình vào năm ngoái kinh khủng như thế nào nhưng chúng ta vẫn chưa đề̀ cập đến cách xin lỗi cũng như giải quyết vấn đề của họ tệ hại ra sao. Mặc dù họ đã cố biện hộ như: “Pepsi đang cố gắng để truyền tải thông điệp về sự thấu hiểu, hòa bình và hữu nghị đến thế giới” trên thực tế mục đích chính của mẫu quảng cáo kia cũng chỉ là để bán thêm được nhiều lon Pepsi hơn. 

Họ thừa nhận: “Rõ ràng là chúng tôi đã không đạt được kết quả mong muốn và́ chúng tôi xin lỗi các bạn” đến đây nghe có vẻ vẫn ổn nhưng ngay sau đó là: “Chúng tôi không cố ý xem nhẹ bất kì vấn đề nghiêm trọng nào.” Đó chính là sai lầm của Pepsi đã làm giảm đi giá trị lời xin lỗi của họ; họ cơ bản chỉ đang cố phủi bỏ trách nhiệm bằng cách nói là chúng tôi không cố ý làm việc đó. 

Pepsi tiếp tục bằng cách tuyên bố rằng họ đang loại bỏ nội dung và tạm dừng bất cứ kế hoạch ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới trong tương lai và sau đó kết thúc với lời nhắn nhủ vẻ vang: “Chúng tôi cũng xin lỗi vì đã đặt Kedall Jenner vào tình huống này.” Đừng đùa với nhà Kardashian.

5. DOVE

 Lời xin lỗi của Dove tệ hại ngang ngửa với mẫu quảng cáo

Gây ra một trận tranh cãi kịch liệt với một đoạn quảng cáo trên Facebook cho thấy hình ảnh một người phụ nữ da đen trở thành phụ nữ da trắng sau khi sử dụng sản phẩm của mình , Dove thấy không thoải mái trước dư luận, bị buộc tội sử dụng hình ảnh phân biệt chủng tộc. Họ đã̉ đáp lạỉ bằng dòng tweet sau:

— Dove (@Dove) October 7, 2017

Sau cùng, tất cả những gì chúng ta nhận được chỉ là một lời giải thích máy móc và tuyệt nhiên, không có lời xin lỗi nào: Dove đang giảm thiểu tình trạng lộn xộn của việc không hoàn thành được mục tiêu đề ra. Thay vì xin lỗi cho những sai lầm, Dove chỉ thấy tiếc bởi sự xúc phạm mà họ đã gây ra, viết một cách văn vẻ là thế nhưng về cơ bản ý của họ vẫn là “sao cũng được không phải lỗi của chúng tôi nếu như mấy bạn bị xúc phạm”.

6. BREWDOG

 Đây là lời xin lỗi sao, BrewDog?

Chúng ta đã được xem qua một vài ví dụ về lời xin lỗi của các thương hiệu lớn, tốt có, xấu cũng có nhưng chắc rằng sẽ chẳng ai làm điều này giống như BrewDog. Gần đây nó đã trở nên nổi tiếng với khuyến mãi thiếu tinh tế để chúc mừng ngày Quốc Tế Phụ Nữ, nhưng nó đã từng có tiếng tăm về cách giải quyết khắc nghiệt, vô tổ chức, điển hình chính là vụ rắc rối với cơ quan chịu trách nhiệm về nước giải khát có cồn của Anh, The Portman Group. 

Vào năm 2014, The Portman Group đã không đồng tình với tên bia của BrewDog là Dead Pony Club và đã hướng dẫn những người được cấp phép bán đồ uống có cồn và các nhà bán lẻ đặt hàng, BrewDog đã đáp trả bằng dòng thư “xin lỗi” như sau: “Thay mặt cho Công ty đại chúng BrewDog cùng với 14 691 cổ đông, tôi muốn có lời xin lỗi chính thức đến The Portman Group vì đã không để tâm đến (giving a shit) những qui tắc hiện tại. Đúng vậy chúng tôi còn muốn xin lỗi vì chưa bao giờ quan tâm đến lời nói cũng như tuyên bố của The Portman Group và đã có thái độ thờ ơ, hờ hững đối với chúng.” 

Bạn có thể xem bản đầy đủ hơn về lời đáp trả của BrewDog tại đây. 

Bài viết gốc trên Designs.vn